株式会社ファミリーマート

Quid Monitorで、ソーシャルリスニングの重要性を社内に発信。リアルタイムなデータ取得により、施策の効果を明確化。

既存店売上高31カ月連続で前年を上回る（2024年3月月次報告による）ファミリーマート様。その好調な売上を支える要素の1つがソーシャルメディア活用。ソーシャルメディア活用を重視されているファミリーマート様ではソーシャルリスニングにも注力されており、以前使っていたSNS分析ツールからの切り替えで、Quid Monitor（旧NetBase）を導入いただきました。導入によって、さらにUGC（User Generated Content：ユーザー生成コンテンツ）の重要性がチーム全体で認識できたと評価をいただいています。今回は、マーケティング本部　メディア＆プロモーション改革推進部 メディアグループ 照屋秀敏氏にお話を伺いました。

クライアント名	株式会社ファミリーマート
業界	小売業
ご利用部署	マーケティング本部　メディア＆プロモーション改革推進部 メディアグループ
課題	・X（旧Twitter）の全量データの取得が必須 ・複数の担当者が利用するため、操作しやすいUI
導入効果	・データ分析時のノイズ除去により、分析精度の向上 ・SNSによるマーケティング施策の効果可視化 ・UGCの重要性を「見える化」し、社内全体に共有

ツール選定の3つのポイント

「Quid Monitor」導入のきっかけを教えてください。

1年半程前に、メディアグループで使っていたツールの切り替えを検討する必要がありました。私はその頃に中途入社したので、当時のツールは最低限の機能しか使っていませんでしたが、必要条件を整理してツールの選定を行いました。

検討条件は主に以下の3つです。

① 機能に見合った価格
② X（旧Twitter）の全量データの取得可否
③ 複数の担当者が利用しやすい操作性

「Quid Monitor」を含めた3つのツールに候補を絞ってこの条件で比較しました。

「Quid Monitor」に決定した決め手は何でしょう？

一番の理由は、X（旧Twitter）の全量データが取得できることでした。弊社は、テレビCMから店舗施策まで、大きいものから小さなものまでさまざまな施策を実施しています。大きい施策はある程度データを取れますが、小さい施策まできちんと全部データを取らないとマーケティングとして正確ではありません。X（旧Twitter）の全量データを揃えることは必須条件でした。

TDSEの細やかなサポート体制に助けられている

導入後のサポート面はいかがでしょうか？

検討中から導入後の今も、TDSEの担当者には細やかなサポートをしていただいています。実作業で非常に細かなやりとりが頻繁にあります。サポート面でも一緒にやっていけそうというだということは、ツール選定時に、上長に推したポイントでもあります。
導入後は、オンライン打ち合わせを頻繁に行っています。「Quid Monitor」を一緒に使う他の担当者から細かな問い合わせがよく入るのですが、その点もTDSEにサポートしていただいています。実際、サポート面でも「Quid Monitor」を選んで間違いがなかったなと感じています。電話やオンラインで細やかにサポートを受けています。

サポートで助かったことなどはありますか？

以前、キャンペーンのUGCを取得する際に、どうしたらノイズを完全に排除できるのかメールでTDSEに問い合わせました。本来は自分で作らないといけないのですが、時間もなかったこともあり、TDSEで全部作っていただき助かりました。こういう風に作ればいいという基準もわかり、大変参考になりました。

Quid MonitorでリアルタイムにSNS動向をチェック

「Quid Monitor」で評価いただいている機能は何でしょう？

指定したキーワードのポジティブ・ネガティブ比率を表示するポジネガ分析機能は、具体的なポジネガワードの表示ができて、商品やサービスの指標や分析、社内での意思決定の判断材料にもなっています。
2023年の夏、お客様の「350円で買えるこの世のもので一番美味い」「ファミマの今までのフラッペの中で一番おいしい」というつぶやきがバズり、SNSで当社のフラッペが人気商品ということでネットニュースにも取り上げられました。1人のお客様が心底そう感じてくださってつぶやかれた口コミがバズったというのは、その頃あまりなかったのではないでしょうか。そこから口コミは大事だという認識も広がったし、プロモーションのインフラにも影響を及ぼす程、口コミは重要な要素だと理解され始めました。「Quid Monitor」がなければ、要因の特定に多分ワンテンポ以上対応が出遅れてしまうはずです。リアルタイムにSNSの動向をチェックできる即時性がいいですね。
資料作成にも活用しており、想像以上に早くデータ収集ができ、使いやすいです。定例会議が多いので、週次・年次や施策ごとの報告にも活かしています。

UGCの重要性を社内全体で共有

ソーシャルリスニングによって、社内に影響があったことはありますか？

当社のエグゼクティブ・ディレクターCMO（兼）マーケティング事業本部長 CCRO（兼）デジタル本部長の足立がUGCの大切さについて、メディアでよくお話させていただいていますが、最近になって業界全体でUGCの活用を評価するようになってきた気がします。エポックメイキング的な大きな出来事があった訳ではありませんが、やはり毎月SNSデータを分析して報告していくという、小さな積み重ねが重要なのでしょう。代理店も含めた関係者と毎月社内レビューするのですが、チーム全体でUGCの重要性への認識が共有できてきたと感じています。ニッチな施策でも、UGCが増えるとマーケティング指標にも影響があるという理解が浸透しました。2024年度からは、口コミの量も質もきちんと見て、さらに分析に注力していきます。

今後やりたいことは、UGCと売上を連結するロジックの構築

これから「Quid Monitor」を活用してやっていきたいことはありますか？

小売り業界でUGC活用している企業は、まだまだ少ないと思います。UGCが大切だということは、皆さん何となくわかり始めています。しかしそれが本当に売上とつながっているかを確証するデータがまだなかなか取れていません。そこを連結するロジックが構築できるといいですね。「SNSでインプレッションがこれだけあって、これだけ誘導できました」というところで終わりにするのではなく、DXなどの他部署と連携して、売上や認知率にどの位貢献できたかというロジックが構築できたら、わかりやすくなるのではないでしょうか。UGCと売上を連結するロジックを、誰にも見えるように構築するのが、今後の自分の課題だと考えています。

他には、もっと再現性を高められればいいですね。たとえば有楽製菓「ブラックサンダー」とのコラボ商品は、たまたまお客様がつぶやいてくださってSNSで話題になりました。「Quid Monitor」で分析して、どういうお客様がどういうタイミングでつぶやいてくださっているのかということがわかったら、もっと施策の精度を上げていける気がしています。
今後は、UGC数の増加だけではなく、本当に当社の商品を好きだと思ってくださっているお客様の質の高い投稿を増やさないといけない。こういうキーワードの人はファミリーマートへの熱量が高いなどという点が「Quid Monitor」のポジネガ分析でわかってくるとありがたいですね。