株式会社ゆうちょ銀行

SNSのお客さまの声から商品・サービスの改善へ。Quid Monitorでデータ分析の時間を大幅に短縮。

コーポレートスタッフ部門 お客さまサービス統括部
（写真向かって右から）主任 植山 誠一郎氏、グループリーダー 川島 昭彦氏、北村 菜穂子氏

株式会社ゆうちょ銀行（以下ゆうちょ銀行）様では、以前使っていたSNS分析ツールから、Quid Monitor（旧NetBase）に切り替えました。ソーシャルリスニング（SNS分析）により、風評の監視や商品・サービスの改善等に活用されています。以前利用されていたツールでは、無関係なノイズデータが抽出されることも多く、目視に時間を要していました。 Quid Monitorご利用後は、データのノイズ除去の時間が大幅に削減でき、お客さまの声を丁寧に拾っていきたいというご意向に沿ったツールとしても、高く評価していただいています。
今回は、コーポレートスタッフ部門 お客さまサービス統括部の皆様にお話を伺いました。

クライアント名	株式会社ゆうちょ銀行
業界	銀行業
ご利用部署	コーポレートスタッフ部門 お客さまサービス統括部
課題	・以前使っていたSNS分析ツールから切り替える必要があった ・トピックス数を多く設定したい ・過去に遡ったSNS分析が行いたい
導入効果	・データの取得がリアルタイムで行える ・丁寧なソーシャルリスニングが可能となった ・資料作成時間が1/3となって作業効率が向上

“接遇”への配慮を実践—コーポレートスタッフ部門 お客さまサービス統括部の役割

お客さまサービス統括部の業務内容を教えていただけますか？

川島氏
お客さまサービス統括部では、店舗やコールセンターなどにお寄せいただいたお客さまの声を収集し、全社的な共有を行うとともに、店舗等が対応に苦慮している場合にはサポートを行っております。また、ご要望やご意見などを分析し、サービス改善のために日々取り組んでいます。
他方、店舗等に申し出をされるお客さまは氷山の一角であると考えており、声なき声、サイレントマジョリティのご意見も拾い上げるため、ソーシャルリスニングを実施していています。

植山氏
ゆうちょ銀行では、「お客さまの声を明日への羅針盤とする「最も身近で信頼される銀行」を目指します。」を経営理念としており、当部では、お客さまからどのようなご要望やご意見があったのかを1件1件確認し、商品・サービスや手続き等の改善に活かしています。
また、確認したお客さまの声の内容や件数、お客さまの声をもとに改善した状況等を毎月の経営会議で経営陣へ報告するなど、社内への情報発信を行っています。
その他、ソーシャルリスニングツールを用いて、SNSに投稿されたお客さまの声を収集しており、特にお客さまへの影響が大きいと予想されるイベントの際には、リアルタイムで確認を行い社内へ情報発信を行っています。

Quid Monitor導入は、過去データの遡り期間やノイズ除去機能がポイント

Quid Monitorを導入しようとしたきっかけは何でしょう？

北村氏
以前使っていたSNS分析ツールのサービス終了に際し、新たなツールを早急に検討する必要がありました。以前のツールは当部署であまり活用されていませんでしたが、今後積極的に利活用していくにあたって、

・データ取得可能なSNS／メディア
・リアルタイムでのデータ取得が可能
・トピックスの条件設定可能数
・過去データの取得可能期間
・費用

といった点から、複数社のサービスを比較検討しました。
その結果、上記のポイントに希望どおり対応しているのがQuid Monitorでした。導入後のサポート体制もきめ細かく、さまざまなリクエストにも対応していただいています。

Quid Monitorで作業時間を今までの1/3に短縮

Quid Monitorで特によく使う便利な機能は何でしょう？

北村氏
トピックチューナー機能ですね。無関係な投稿を除去できるので便利に使っています。
また、今までは社内への報告資料をエクセルで集計して作成していましたが、現在ではQuid Monitorのダッシュボード機能で簡単に作成できるようになりました。カラーできれいに仕上がり、グラフ等のサイズ変更も簡単で、使いやすいです。以前は資料作成に30分程度を要していましたが、Quid Monitor導入後は10分ほどに短縮でき、作業効率もよくなりました。

植山氏
以前のツールでは、ある程度キーワードを設定したうえでデータを抽出していたものの、多くの投稿内容を目視して確認していました。Quid Monitor導入後は、除外キーワードを設定することで抽出件数を絞り、とても効率的に内容確認ができるようになりました。

川島氏
新商品・サービスのプレスリリース等に対して、リアルタイムで反響を可視化できる点がよいですね。

北村氏
これから活用したいのは、アラート機能です。指定した条件の投稿を検知したら、メールで通知されるよう設定しています。検知条件は今後、TDSEの担当者様に教えていただきながら、精緻化したいと考えています。

小さな改善を積み上げていく重要性

お客さまの声から、サービス改善等につながった例はありますか？

川島氏
SNSでのお客さまの声から、担当部署に対応を依頼した事例があります。
ゆうちょ認証アプリが利用できないとの投稿があり、アプリの担当部署に確認したところ、Androidでブルーライトカットアプリ等を使用していると、セキュリティ対策のため、アプリが利用できないことが分かりました。対応として、コーポレートサイトの「よくあるご質問」にFAQを作成して、お客さまにお知らせしました。
SNSからお客さまのご要望やご意見を丁寧に拾って社内で共有し、抜本的ではなくとも小さな改善を積み上げていくことは、地道ですが重要な業務だと考えています。今後も少しでもお客さまのお役に立てるように、継続していきたいと思います。

今後はQuid Monitorの豊富な機能でさらなる業務改善

今後Quid MonitorやTDSEに期待することや、取り組みたいことはありますか？

北村氏
今後やりたいことは多々ありますが、まずはQuid Monitorの豊富な機能を今以上に使いこなしたいと思います。

植山氏
SNSは情報の変化が速いので、お客さまがどのSNSをどのように使っていらっしゃるのか、我々も敏感に変化をチェックしていきたいと思っています。

川島氏
将来的にはQuid Monitorで、改善につながりそうな投稿を見つけられるとか、注目すべき点をピックアップできるようになると有り難いですね。