新商品の開発やサービスの改善を行う際は、企業目線ではなく顧客の声（VOC）を取り入れたマーケティング施策を考えなければなりません。
VOCに目を向けることで、顧客のニーズを解決する商品やサービスを提供できるようになります。
本記事では、VOCとは何か、マーケティングに取り入れた方が良い理由、導入手順などを解説します。
VOCは「Voice of customer」の略で、直訳すると「顧客の声」を意味します。
自社の商品やサービスを使用した顧客からの声だけでなく、自社のオンラインショッピングサイトの会員やメルマガ会員などの顧客からの声もVOCに含まれます。
VOCは「〇〇（商品名）を使ったら家事が効率化された」などの前向きな声だけを意味するものではありません。
「効果を感じられなかった」などのネガティブな意見も、VOCとして捉える必要があります。
幅広いチャネルからVOCを拾うことで、今顧客が求めているものや商品やサービスの気に入っているポイント、不満などが明確化できます。
VOCは、顧客のニーズを満たす商品やサービスの開発、品質改善をするために不可欠な要素です。
SNSやインタビュー、アンケートなどで収集したVOCをマーケティング戦略に取り入れることで、顧客の真のニーズを解決する商品やサービスの提供が可能となります。
VOCには、顧客が商品やサービスに対して感じていることや、求めている機能などが含まれています。
VOCを無視して企業の目線のみで新事業開発や商品改良を行うと、顧客のニーズを十分に満たせない可能性があります。
顧客は、商品やサービスを単に所有または体験したいから購入するのではありません。
中には所有目的の顧客もいますが、多くの場合は商品やサービスを使って生活を便利にしたり、特定の問題を解決したりすることを目的としています。
VOCを細かく分析することで、顧客の潜在的なニーズが可視化されます。
潜在的なニーズを満たした商品やサービスを提供できれば、顧客満足度が上がり、相乗効果で売上アップも期待できるのです。
VOCを深掘りすることで、顧客が自社の商品やサービスを購入した理由や、購入まで至らなかった理由、購買意欲にブロックをかけた要素などが明らかになります。
これにより顧客が求めている商品やサービスが明確になり、市場シェア拡大につながる効果的なマーケティング戦略を立てやすくなります。
例えば、VOCを使って顧客の個人的な感情を分析できるポジネガ分析を行えば、顧客が自社の商品やサービスにどのような印象を持っているのかを可視化でき、具体的な改善点を見出すことが可能です。
顧客が自社の商品やサービスでどのような効果を実感しているのか、どの部分に不満を抱いているのかが明らかになります。
前向きな意見は、営業活動や販促活動のPRポイントとして活用可能です。
一方でネガティブな意見は、企業がより成長するための貴重な情報源です。
例えば、顧客から「商品の発送が遅い」と指摘を受けた場合は、自社の物流システムや在庫管理に課題がある可能性があります。
中には商品やサービスに対してではなく、自社そのものに対してマイナスのフィードバックを寄せる顧客もいます。
ネガティブな意見を放置すると、企業の信頼性が損なわれ炎上するリスクがあるため、早めの対策が必要です。
VOCの収集は自社の強みを明確にしたり、自社の運営や体制を見直したりするきっかけにもなります。
顧客の声に目を向けないままだと、顧客のニーズを満たすのが難しくなり、クレームが増える可能性があります。
クレームは自社の課題を改善するための重要な要素になりますが、毎日クレーム対応をする従業員にとっては、心が疲弊するきっかけにもなりかねません。
顧客の期待に応える取り組みをすることで、クレームの発生頻度を抑えられ、従業員の負担が軽減される可能性があります。
また、顧客からの前向きな意見や感謝の言葉を本人に伝えることで、従業員の自信につながったり、仕事のモチベーションになったりします。
各SNSの検索欄に自社の商品名やサービス名を打ち込んで検索すると、顧客が発信した感想や評価が表示されます。
商品やサービスの良かった点や悪かった点以外にも、「こういった商品を開発してほしい」などの改善を求める声もSNSにはあふれています。
SNSの利点は、顧客が自発的に意見を表明するため、より率直な感想や意見を得られることです。
SNS内のメッセージ欄やコメント欄で直接顧客とやり取りしている場合は、より深く顧客のニーズをキャッチできます。
ただし、匿名性が高いがゆえに虚偽のコメントが紛れている可能性があるため、VOCとして拾う前に正しい情報かどうかを確かめる必要があります。
ログとは、顧客との通話の内容を記録したデータのことを指します。
コールセンターは顧客が自ら連絡するため、顧客のニーズや問題を直接的に把握できる貴重な情報源です。
一度の会話で大量のVOCを収集できるだけでなく、顧客の声のトーンや話し方からも感情を読み取れます。
ただし、オペレーターによってVOCの収集量にバラ付きが出る可能性があるため、定期的にスキルアップの研修をしたり、コールセンターとしての機能を果たしたりするための機材をそろえる必要があります。
例えば、自社のホームページにお問い合わせフォームを作成したり、メールマガジンに返信用のメールアドレスを記載したりすることで、質問をいつでも受け付けられるようになります。
メールやお問い合わせフォームでVOCを集めるメリットは、テキスト上で顧客の意見を収集できる点です。
文字数の制限をなくせば、顧客は電話では伝えきれない細かい情報や感情をフォーム上で自由に表現できます。
ただし、顧客の感情がテキスト上では読み取りにくい点や、フォームへの誘導方法を考えなければならない点がデメリットです。
メールやお問い合わせだけでVOCを収集するのではなく、他の手段と併用しながら進めていく必要があります。
自社で設定した項目に回答してもらうことで、特定のテーマに関する顧客の本音や不満を把握できます。
顧客アンケートでは、紙媒体のアンケートで実施する場合と、オンラインでアンケートフォームを作成してメールやチャットで送付する場合があります。
最近はチャットボットで回答を促す場合もあり、実施方法は多種多様です。
アンケートを実施する際は、顧客が簡単に答えられるような項目を設定したり、購入直後のタイミングで実施したりと回答率を高めるための工夫が必要です。
以前は直接会ってインタビューを行うのが主流でしたが、最近ではオンラインで気軽に実施できるようになりました。
インタビューでは、顧客と会話をしながら商品やサービスに対する率直な意見を引き出せます。
自社の商品やサービスに感じた効果や問題などを、直接聞き出せる点がメリットです。
また、インタビューをする顧客の属性や購入回数によって、得られるVOCの質も変わります。
得たい情報を明確にした上で、インタビューの対象を決めることも重要です。
インタビューに際しては、顧客との日程調整も必要なため、計画に余裕を持って進めましょう。
目的が曖昧だと、ただVOCを拾うだけの作業になってしまい、必要な情報を効率良く探し出せない可能性があります。
「顧客満足度の向上」「新商品開発のアイデア収集」「ブランドイメージの改善」など、具体的な目標を設定しましょう。
また、収集したVOCには個人情報が含まれている可能性があります。
集めたVOCから情報が漏えいしないよう、目的と併せて管理方法を決めておきましょう。
例えばSNSや問い合わせフォームは、幅広い属性の顧客の声を集めるのに有効な方法です。
アンケートやインタビュー、コールセンターの通話ログは、より具体的な顧客の意見や課題を把握できます。
収集方法は複数あっても構いません。
目的達成に役立ちそうな方法でVOCを収集しましょう。
顧客が自社の商品やサービスに対してどう思っているのか、どのような点を改善してほしいと思っているのかを分析で把握しましょう。
その後は、分析結果を基に具体的な改善策を考えていきます。
また、複数の媒体からVOCを収集する場合、手作業で行うと時間がかかるため、必要に応じてツールを導入しましょう。
VOCの収集や分析に役立つツールには、以下のようなものがあります。
これらのツールを活用しながら、VOCを分析して効果的なマーケティング戦略を行いましょう。
VOCを活用して導入した施策が顧客の満足度や売上にどのような影響を与えているかを測定し、目標に近づいているか確認することが重要です。
期待していた効果が見られない場合は再度改善策を考え、より効果的な施策に調整していく必要があります。
目的は、VOCを取り入れたマーケティングを行うに当たって達成したいゴールを指します。
仮説は「この施策でどのような効果が得られるか」などの予測のことです。
目的や仮説を立てないと、必要な情報とそうでない情報の区別が付かず、分析やVOC収集に時間がかかる可能性があります。
目的と仮説の設定は、具体的な成果を想定して施策を進める際の指針にもなり、分析の精度を上げるためにも不可欠なステップです。
特定の方法だけでVOCを集めると、顧客の深いニーズまで十分に理解できない可能性があります。
例えば、SNSは幅広い属性の顧客からVOCを集められますが、奥底にあるニーズはくみ取りにくいです。
一方で、インタビューなら特定のテーマの深堀はしやすいですが、SNSほどの幅広いVOCは集められません。
複数の収集方法を組み合わせることで、あらゆる視点から顧客のニーズを捉えられるため、より包括的なVOC収集が可能となります。
必要に応じて分析ツールの力を借り、効率的にVOCを集めましょう。
また、手作業の収集では、重要なVOCやデータを見逃してしまうなどの問題も起こり得ます。
分析ツールならコンピューターが自動的に顧客の声を拾ってくれるため、重要なVOCを取りこぼすリスクを軽減できます。
収集方法に合わせて必要なツールを導入しましょう。
SNSやインタビュー、アンケートなどの媒体から収集したVOCをマーケティングに取り入れ、自社の市場シェア拡大を図りましょう。
Quid Monitor（旧NetBase）では、VOCを効率的に拾うためのソーシャルリスニング機能が備わっています。
SNSやブログ、ニュースサイトなど国内の10万ドメインおよび世界の3億ドメイン以上から情報を収集でき、リアルタイムで顧客の声の解析が可能です。
感情分析や位置情報分析、競合分析などの分析機能も豊富なため、より具体的なマーケティング戦略を策定できます。
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VOCに目を向けることで、顧客のニーズを解決する商品やサービスを提供できるようになります。
本記事では、VOCとは何か、マーケティングに取り入れた方が良い理由、導入手順などを解説します。
目次
VOCとは？ マーケティングに活用できる？
VOCとは、自社の顧客から寄せられる意見やフィードバックのことです。VOCは「Voice of customer」の略で、直訳すると「顧客の声」を意味します。
自社の商品やサービスを使用した顧客からの声だけでなく、自社のオンラインショッピングサイトの会員やメルマガ会員などの顧客からの声もVOCに含まれます。
VOCは「〇〇（商品名）を使ったら家事が効率化された」などの前向きな声だけを意味するものではありません。
「効果を感じられなかった」などのネガティブな意見も、VOCとして捉える必要があります。
幅広いチャネルからVOCを拾うことで、今顧客が求めているものや商品やサービスの気に入っているポイント、不満などが明確化できます。
VOCは、顧客のニーズを満たす商品やサービスの開発、品質改善をするために不可欠な要素です。
SNSやインタビュー、アンケートなどで収集したVOCをマーケティング戦略に取り入れることで、顧客の真のニーズを解決する商品やサービスの提供が可能となります。
VOCをマーケティングに取り入れた方が良い理由
VOCをマーケティングに取り入れた方が良い理由は、主に以下の4つです。- 顧客満足度と売上の向上が期待できる
- 顧客の声を取り入れたマーケティング戦略が立てられる
- 自社の分析ができる
- 従業員の心理的負担を軽減できる
顧客満足度と売上の向上が期待できる
VOCを取り入れてマーケティングを行うと良い理由は、顧客満足度と売上の向上が期待できるためです。VOCには、顧客が商品やサービスに対して感じていることや、求めている機能などが含まれています。
VOCを無視して企業の目線のみで新事業開発や商品改良を行うと、顧客のニーズを十分に満たせない可能性があります。
顧客は、商品やサービスを単に所有または体験したいから購入するのではありません。
中には所有目的の顧客もいますが、多くの場合は商品やサービスを使って生活を便利にしたり、特定の問題を解決したりすることを目的としています。
VOCを細かく分析することで、顧客の潜在的なニーズが可視化されます。
潜在的なニーズを満たした商品やサービスを提供できれば、顧客満足度が上がり、相乗効果で売上アップも期待できるのです。
顧客の声を取り入れたマーケティング戦略が立てられる
市場で優位に立つには、顧客のニーズを満たす商品やサービスを提供しなければなりません。VOCを深掘りすることで、顧客が自社の商品やサービスを購入した理由や、購入まで至らなかった理由、購買意欲にブロックをかけた要素などが明らかになります。
これにより顧客が求めている商品やサービスが明確になり、市場シェア拡大につながる効果的なマーケティング戦略を立てやすくなります。
例えば、VOCを使って顧客の個人的な感情を分析できるポジネガ分析を行えば、顧客が自社の商品やサービスにどのような印象を持っているのかを可視化でき、具体的な改善点を見出すことが可能です。
自社の分析ができる
VOCは、顧客のニーズが分かるだけでなく自社の分析にも役立ちます。顧客が自社の商品やサービスでどのような効果を実感しているのか、どの部分に不満を抱いているのかが明らかになります。
前向きな意見は、営業活動や販促活動のPRポイントとして活用可能です。
一方でネガティブな意見は、企業がより成長するための貴重な情報源です。
例えば、顧客から「商品の発送が遅い」と指摘を受けた場合は、自社の物流システムや在庫管理に課題がある可能性があります。
中には商品やサービスに対してではなく、自社そのものに対してマイナスのフィードバックを寄せる顧客もいます。
ネガティブな意見を放置すると、企業の信頼性が損なわれ炎上するリスクがあるため、早めの対策が必要です。
VOCの収集は自社の強みを明確にしたり、自社の運営や体制を見直したりするきっかけにもなります。
従業員の心理的負担を軽減できる
マーケティングにVOCを導入すると、従業員の心理的負担を軽減できる場合があります。顧客の声に目を向けないままだと、顧客のニーズを満たすのが難しくなり、クレームが増える可能性があります。
クレームは自社の課題を改善するための重要な要素になりますが、毎日クレーム対応をする従業員にとっては、心が疲弊するきっかけにもなりかねません。
顧客の期待に応える取り組みをすることで、クレームの発生頻度を抑えられ、従業員の負担が軽減される可能性があります。
また、顧客からの前向きな意見や感謝の言葉を本人に伝えることで、従業員の自信につながったり、仕事のモチベーションになったりします。
VOCを収集できる媒体とは？
VOCは、主に以下の媒体から収集します。- SNS
- コールセンターの通話ログ
- お問い合わせフォーム
- 顧客アンケート
- 顧客インタビュー
SNS
X（旧Twitter）やInstagram、FacebookなどのSNSは、顧客が自らのタイミングで気軽に発信できるため、VOCの収集には欠かせない媒体です。各SNSの検索欄に自社の商品名やサービス名を打ち込んで検索すると、顧客が発信した感想や評価が表示されます。
商品やサービスの良かった点や悪かった点以外にも、「こういった商品を開発してほしい」などの改善を求める声もSNSにはあふれています。
SNSの利点は、顧客が自発的に意見を表明するため、より率直な感想や意見を得られることです。
SNS内のメッセージ欄やコメント欄で直接顧客とやり取りしている場合は、より深く顧客のニーズをキャッチできます。
ただし、匿名性が高いがゆえに虚偽のコメントが紛れている可能性があるため、VOCとして拾う前に正しい情報かどうかを確かめる必要があります。
コールセンターの通話ログ
コールセンターの通話ログで得られた顧客の声も、VOCの一つです。ログとは、顧客との通話の内容を記録したデータのことを指します。
コールセンターは顧客が自ら連絡するため、顧客のニーズや問題を直接的に把握できる貴重な情報源です。
一度の会話で大量のVOCを収集できるだけでなく、顧客の声のトーンや話し方からも感情を読み取れます。
ただし、オペレーターによってVOCの収集量にバラ付きが出る可能性があるため、定期的にスキルアップの研修をしたり、コールセンターとしての機能を果たしたりするための機材をそろえる必要があります。
メール・お問い合わせフォーム
メールやお問い合わせフォームでもVOCの収集が可能です。例えば、自社のホームページにお問い合わせフォームを作成したり、メールマガジンに返信用のメールアドレスを記載したりすることで、質問をいつでも受け付けられるようになります。
メールやお問い合わせフォームでVOCを集めるメリットは、テキスト上で顧客の意見を収集できる点です。
文字数の制限をなくせば、顧客は電話では伝えきれない細かい情報や感情をフォーム上で自由に表現できます。
ただし、顧客の感情がテキスト上では読み取りにくい点や、フォームへの誘導方法を考えなければならない点がデメリットです。
メールやお問い合わせだけでVOCを収集するのではなく、他の手段と併用しながら進めていく必要があります。
顧客アンケート
顧客にアンケートを実施し、VOCを集めることも可能です。自社で設定した項目に回答してもらうことで、特定のテーマに関する顧客の本音や不満を把握できます。
顧客アンケートでは、紙媒体のアンケートで実施する場合と、オンラインでアンケートフォームを作成してメールやチャットで送付する場合があります。
最近はチャットボットで回答を促す場合もあり、実施方法は多種多様です。
アンケートを実施する際は、顧客が簡単に答えられるような項目を設定したり、購入直後のタイミングで実施したりと回答率を高めるための工夫が必要です。
顧客インタビュー
顧客に直接インタビューを行い、VOCを取得する場合もあります。以前は直接会ってインタビューを行うのが主流でしたが、最近ではオンラインで気軽に実施できるようになりました。
インタビューでは、顧客と会話をしながら商品やサービスに対する率直な意見を引き出せます。
自社の商品やサービスに感じた効果や問題などを、直接聞き出せる点がメリットです。
また、インタビューをする顧客の属性や購入回数によって、得られるVOCの質も変わります。
得たい情報を明確にした上で、インタビューの対象を決めることも重要です。
インタビューに際しては、顧客との日程調整も必要なため、計画に余裕を持って進めましょう。
VOCをマーケティングに導入する手順
VOCをマーケティングに導入するには、以下の手順で進めていきます。- VOCをマーケティングに導入する目的を明確にする
- VOCの収集方法を決める
- VOCの収集と分析を行う
- 繰り返し効果検証を行う
1. VOCをマーケティングに導入する目的を明確にする
まずは、VOCをマーケティングになぜ導入するのか、導入によってどのような目的を果たしたいのかを明確にしましょう。目的が曖昧だと、ただVOCを拾うだけの作業になってしまい、必要な情報を効率良く探し出せない可能性があります。
「顧客満足度の向上」「新商品開発のアイデア収集」「ブランドイメージの改善」など、具体的な目標を設定しましょう。
また、収集したVOCには個人情報が含まれている可能性があります。
集めたVOCから情報が漏えいしないよう、目的と併せて管理方法を決めておきましょう。
2. VOCの収集方法を決める
目的が明確になったら、VOCをどのように収集するか決めましょう。例えばSNSや問い合わせフォームは、幅広い属性の顧客の声を集めるのに有効な方法です。
アンケートやインタビュー、コールセンターの通話ログは、より具体的な顧客の意見や課題を把握できます。
収集方法は複数あっても構いません。
目的達成に役立ちそうな方法でVOCを収集しましょう。
3. VOCの収集と分析を行い、改善策を考える
決定した方法でVOCを集め、収集したデータを分析します。顧客が自社の商品やサービスに対してどう思っているのか、どのような点を改善してほしいと思っているのかを分析で把握しましょう。
その後は、分析結果を基に具体的な改善策を考えていきます。
また、複数の媒体からVOCを収集する場合、手作業で行うと時間がかかるため、必要に応じてツールを導入しましょう。
VOCの収集や分析に役立つツールには、以下のようなものがあります。
|
ツール |
機能 |
|
テキストマイニングツール |
数多くのテキストデータから目的達成に役立つ情報を自動でピックアップする |
|
音声認識ツール |
録音した通話などの音声データを自動でテキスト化する |
|
ソーシャルリスニングツール |
SNSにある顧客の声をピックアップする |
|
コールリーズン分析ツール |
コールセンターに問い合わせた理由や内容を自動分析する |
|
顧客管理ツール |
属性や購入履歴などの顧客情報を管理できる |
これらのツールを活用しながら、VOCを分析して効果的なマーケティング戦略を行いましょう。
4. 繰り返し効果検証を行う
改善策を実施した後は、その効果を定期的に検証しましょう。VOCを活用して導入した施策が顧客の満足度や売上にどのような影響を与えているかを測定し、目標に近づいているか確認することが重要です。
期待していた効果が見られない場合は再度改善策を考え、より効果的な施策に調整していく必要があります。
VOCをマーケティングに導入する際の注意点
VOCをマーケティングに導入する際の注意点は、以下の3つです。- 最初に目的と仮説を立てる
- 特定の収集方法に偏らない
- 分析ツールの導入で効率的にVOCを集める
最初に目的と仮説を立てる
VOCをマーケティングに導入する際は、最初に目的と仮説を立てましょう。目的は、VOCを取り入れたマーケティングを行うに当たって達成したいゴールを指します。
仮説は「この施策でどのような効果が得られるか」などの予測のことです。
目的や仮説を立てないと、必要な情報とそうでない情報の区別が付かず、分析やVOC収集に時間がかかる可能性があります。
目的と仮説の設定は、具体的な成果を想定して施策を進める際の指針にもなり、分析の精度を上げるためにも不可欠なステップです。
特定のVOC収集方法に偏らない
VOCを収集する際は、特定の方法に偏らないようにしましょう。特定の方法だけでVOCを集めると、顧客の深いニーズまで十分に理解できない可能性があります。
例えば、SNSは幅広い属性の顧客からVOCを集められますが、奥底にあるニーズはくみ取りにくいです。
一方で、インタビューなら特定のテーマの深堀はしやすいですが、SNSほどの幅広いVOCは集められません。
複数の収集方法を組み合わせることで、あらゆる視点から顧客のニーズを捉えられるため、より包括的なVOC収集が可能となります。
分析ツールの導入で効率的にVOCを集める
前述した通り、VOC収集を人力で行うと手間と時間がかかります。必要に応じて分析ツールの力を借り、効率的にVOCを集めましょう。
また、手作業の収集では、重要なVOCやデータを見逃してしまうなどの問題も起こり得ます。
分析ツールならコンピューターが自動的に顧客の声を拾ってくれるため、重要なVOCを取りこぼすリスクを軽減できます。
収集方法に合わせて必要なツールを導入しましょう。
VOCをマーケティング戦略に導入しよう
マーケティングにVOCを取り入れることで、顧客満足度や売上の向上が期待できる他、効果に直結する具体的な立案が可能になります。SNSやインタビュー、アンケートなどの媒体から収集したVOCをマーケティングに取り入れ、自社の市場シェア拡大を図りましょう。
Quid Monitor（旧NetBase）では、VOCを効率的に拾うためのソーシャルリスニング機能が備わっています。
SNSやブログ、ニュースサイトなど国内の10万ドメインおよび世界の3億ドメイン以上から情報を収集でき、リアルタイムで顧客の声の解析が可能です。
感情分析や位置情報分析、競合分析などの分析機能も豊富なため、より具体的なマーケティング戦略を策定できます。
「VOCをマーケティングに取り入れたい」「効率良くVOCを抽出できるツールを選びたい」とお考えの方は、ぜひQuid Monitor（旧NetBase）の導入をご検討ください。
Quid Monitor（旧NetBase）の詳細・資料ダウンロードはこちら
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