カスタマージャーニーとは？重要性や作成する流れを分かりやすく解説

こんにちは、SNS分析ツール「クイッドモニター」のメディア運営チームです。

マーケティングを成功させるには顧客の行動と心理の把握が欠かせません。それらを時系列で整理したものがカスタマージャーニーです。

「カスタマージャーニーは古い」と言われることもありますが顧客理解を深めるうえで今も使える枠組みです。顧客視点で施策を組み立てるときに効きます。

この記事ではカスタマージャーニーの基本とメリットを整理し、カスタマージャーニーマップの作り方と注意点もまとめます。

カスタマージャーニーとは？顧客の行動を旅に例えたもの

カスタマージャーニーは、顧客の行動と心理を時系列でまとめたものです。購入までの体験（CX）やタッチポイントも一緒に整理します。

顧客は商品やサービスと出会い比較して購入を決めます。この流れを購買意思決定プロセスといいます。
以下は購買意思決定プロセスの一例です。

購買意思決定プロセス	顧客の行動や心理
課題・興味関心	気になることや困りごとを抱えている
情報収集	課題を解決するための手段を調べる
比較検討	商品やサービスの候補を比較検討する
購入・契約	商品やサービスの購入を決断する
共有・拡散	商品やサービスの情報をシェアし知人にすすめる

このプロセスに沿って行動と心理を書き出すのがカスタマージャーニーです。
カスタマージャーニーを作成すると、ーゲット像が具体化します。
各フェーズのタッチポイントや体験も整理できるので施策の抜け漏れが減ります。

カスタマージャーニーの前提となる4つの購買意思決定プロセス

購買意思決定プロセスはビジネスに合わせて決めてOKです。
一般的には「AIDA」や「AIDMA」、「AISAS」や「AIDCA」を参考にします。

フレームワーク	購買意思決定プロセス
AIDA（アイダ）	注意（Attention） 興味（Interest） 欲求（Desire） 購買行動（Action）
AIDMA（アイドマ）	注意（Attention） 興味（Interest） 欲求（Desire） 記憶（Memory） 購買行動（Action）
AISAS（アイサス）	注意（Attention） 興味（Interest） 検索（Search） 購買行動（Action） 共有（Share）
AIDCA（アイドカ）	注意（Attention） 興味（Interest） 欲求（Desire） 確信（Conviction） 購買行動（Action）

どれを使うかはビジネスモデル次第です。
検索やSNS共有が前提であれば、「AISAS」が最適です。

カスタマージャーニーマップの仕組み

カスタマージャーニーを表に落とすのがカスタマージャーニーマップです。

横軸に購買意思決定プロセス、
縦軸に行動や心理や体験やタッチポイントを置きます。
マーケ全体を一枚で見渡せる形です。

施策の抜け漏れチェックがしやすくなり、チームの認識もそろいやすいです。

カスタマージャーニーを作成するメリット

カスタマージャーニーを作成する主なメリットは以下の3つです。

• 顧客視点で施策を考えやすい
• チームの共通認識を作りやすい
• 各フェーズの施策を整理できる

顧客の視点でマーケティングを考えられる

顧客目線のつもりでも、どうしても売り手都合に寄りがちです。顧客体験を無視した施策は反発を招くことがあります。
カスタマージャーニーは行動と心理を追うので、顧客に合う体験を設計しやすくなります。

マーケティング活動の共通認識を形成できる

カスタマージャーニーマップは議論の土台になります。ターゲット像や情報提供の手段を共有できます。部署をまたぐ連携にも使えます。

各フェーズで必要な施策を整理できる

各フェーズの施策を並べることで抜け漏れを点検できます。フェーズごとにKPIを置いて効果を追う使い方もできます。

カスタマージャーニーマップを作成する流れ

作成の流れは以下です。

1. ペルソナを設定する
2. ゴールを決める
3. フェーズに分ける
4. 顧客情報を集める
5. 行動と施策を記入する
6. TODOを作る

顧客のペルソナを設定する

まず利用者像を決めます。年齢や職業だけでなく価値観や悩みも入れます。ペルソナは複数用意すると視点が増えます。

カスタマージャーニーマップのゴールを決める

次にゴールを決めます。初回購入かリピートか問い合わせかで施策は変わります。ブレないように最初にそろえます。

マーケティング活動をフェーズに分ける

購買意思決定プロセスに沿ってフェーズを分けます。BtoCとBtoBで違うので自社に合う形にします。

顧客に関する情報を収集する

マップの精度は情報量で決まります。定量と定性の両方が必要です。

定量調査	市場調査 データ分析 SNS分析
定性調査	ヒアリング ユーザーインタビュー ユーザーテスト

問い合わせ履歴や展示会アンケートも材料になります。

顧客の行動と対応する施策を記入する

集めた情報をもとにフェーズごとの行動を想定します。行動に合う施策も並べます。検索が中心ならオウンドメディア。動画が合うならYouTubeなど。行動と施策をつなげて流れとして見える状態にします。

TODOリストを作成する

マップは作って終わりではありません。施策を動かす作業をTODOに落とします。定期的に見直して更新します。

カスタマージャーニーマップを作成するときの注意点

注意点は2つです。

• 担当者の思い込みで作らない
• 最初から作り込みすぎない

都合のよい仮説だけで作るとズレます。調査やデータで裏付けが必要です。ワークショップ形式で意見を集めると偏りが減ります。

最初から完璧を目指すと手間が増えます。まずはシンプルに作って反応を見ながら更新するのが現実的です。

カスタマージャーニーを理解して顧客視点のマーケティングへ

カスタマージャーニーは購入までの流れを時系列で整理する考え方です。
カスタマージャーニーを作ると施策を整理でき、KPIも置きやすくなります。

ペルソナとゴールを決めて順番にマップを作ります。調査とデータで客観性も担保します。

市場調査や顧客データ分析にはソーシャルリスニングツールが役立ちます。
Quid Monitor（旧NetBase）なら、SNSやブログやクチコミをまとめて分析できます。ペルソナ設計の材料にもなりますので、見直しを進めたい方はお気軽にご相談ください。

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