企業のビジネスを促進し、成果を上げるためには顧客の声を聞くことが重要です。
顧客の声を収集し、分析する手法のことを「VOC分析」と呼びますが、具体的にどのように行えば効果が得られるのか、難しさを感じている方も多いでしょう。
そこで当記事では、VOC分析を取り入れようと検討されている企業の担当者様向けに、VOC分析の具体的な実施方法や、VOC分析の活用事例をご紹介します。
また、最後にはVOC分析に役立つツールもご紹介しますので、ぜひ参考にしていただき、ビジネスの促進に役立ててください。
目次
VOC分析とは
VOCとは「Voice of Customer」の頭文字からとられており、「顧客の声」を意味します。企業の商品やサービスに関連する顧客の反応や意見などを総称したもので、それらの声を分析するマーケティング手法のひとつに分類されるものがVOC分析です。
顧客の生の声を聞くことで、ポジティングな意見とネガティブな意見のギャップや、定性的な顧客の心情などを把握できるようになります。VOC分析をすることは、顧客のインサイト（潜在ニーズ）を理解することにつながるため、サービスの改善や、新商品開発に役立つこともあります。
ニーズを正確に汲み取ることで、顧客満足度合の向上や、他社との差別化をしやすくなるため、ビジネスを成功させるためにも重要な手法と言えるでしょう。
VOC分析を行うメリット
VOC分析がビジネスにおいてどのように活用できるのか、基本的な内容を把握しておくことが重要です。
VOC分析を行うメリットは、主に以下の点があげられます。
・顧客満足度の向上
・新商品の開発や品質改善に役立つ
・売上アップに繋がる
それぞれ解説します。
顧客満足度の向上
顧客の声を分析することで、商品やサービスに求められている具体的な内容を収集できます。
直接的な意見や要望から顕在化しているニーズを収集できることはもちろん、隠れている顧客のインサイト（潜在的なニーズ）にも気づけるようになるため、商品やサービスの改善につなげられます。
企業目線だけではなく、顧客目線の商品・サービスが提供できるようになるため、VOC分析は顧客満足度の向上にも寄与できると言えるでしょう。
また、ネガティブな声も拾ってスピーディーに改善する姿勢を示すことも、顧客満足度によい影響を与えます。LTVやリピート率などの数値に課題を感じている場合は、VOC分析を行い改善策を検討するとよいでしょう。
新商品の開発や品質改善に役立つ
VOC分析は、自社の商品・サービスの品質向上や、新しい商品開発にも役立ちます。自社商品のブラッシュアップや顧客のニーズに合った新商品のリリースは、上述した顧客満足度にもつながる重要な施策と言えます。
市場の中で競合他社に勝ちきれない状況を改善するために必要なことは、自社顧客のニーズと競合製品を利用している顧客のニーズを分析することです。顧客の声から、ニーズを埋め切れていないポイントや、他社とのギャップを把握することで、自社商品の品質を改善しやすくなります。
また、VOC分析を行うことで、いま顧客が求めている商品やサービスのヒントが見つかることもあります。今まで気付かなかったニーズの発見から、企業が提供できる価値を見出すことで、顧客が求めている新商品を開発することにも有効的であると言えるでしょう。
売上アップに繋がる
新商品開発や既存商品の改善で顧客満足度が高まれば、リピーターの増加や口コミによる新規獲得にもつながるため、結果的に売上のアップも期待できます。
Webサイトやアプリなどのアナリティクスでは、顧客の動きを数値で読み取れますが、ある程度の行動データしか読み取ることはできません。顧客属性や成約ポイントなどの分析はできていても、顧客の思考までは読み取れないため、対面接客のような細かな顧客心理を考慮した施策を講じることは困難です。
VOC分析を行うことで、「なぜ購入したか、なぜ購入しなかったか」といった顧客の心理をダイレクトにキャッチできるため、効果的な対策も打ちやすくなります。
顧客心理に寄り添った商品やサービスを展開することで、顧客のファン化や競合他社との差別化も図れるようになる点も大きなメリットと言えるでしょう。
VOC分析の活用事例
VOC分析は製造小売業や金融業、食品メーカーなど幅広い企業のサービス改善や新商品開発に取り入れられています。
ここでは、VOC分析でどのような成果が得られるのか、実際に導入した企業の活用事例をご紹介します。
無印良品の事例
無印良品は、衣服や生活雑貨など幅広い品ぞろえが人気の、株式会社良品計画が提供しているプライベートブランドです。株式会社良品計画は、VOCを活用して新商品を開発する企業の一つとなっています。
無印良品で特徴的なのは、顧客のリクエストを募るコミュニティである「IDEA PARK」を運営していることです。
年間数千件の声が寄せられており、集められた声から年間100件ほどの新商品が生まれています。常に顧客目線の商品を開発することで、顧客が求めるヒット商品を生み出し続けています。
JCBの事例
日本唯一の国際カードブランド「JCB」を提供している株式会社ジェーシービーでは、顧客対応の主軸を担うコールセンターにVOC分析を導入しています。
具体的には、コールセンターに入電のあった顧客の声や、応対したオペレーターの対応をテキスト化することで、顧客の声を収集し、新たな施策に活用しています。
顧客の要望を蓄積し、オペレーターの応対品質改善につなげることで、結果的に顧客満足度を向上させる施策となっていることが特徴です。
ネスレの事例
コーヒーやお菓子などを取り扱う総合食品飲料企業であるネスレ日本株式会社では、SNSを活用したVOC分析を実施しています。
ネスレではVOC分析に専用のツールを導入し、エゴサーチでは識別できない細かな分析を行っています。企業の課題に沿った検索ワードを整理することで、VOC分析の精度を高め、改善点を正確に分析できるようになりました。
ツールを活用することで顧客との対話も行えるようになったことから、よりリアルな声も収集しています。
VOCの主な収集方法
VOCの収集には、主に以下の手段が活用されます。
・SNS
・コールセンター
・アンケート調査
・ECサイトのレビュー
それぞれどのようにVOCを収集するのか、各手段によって異なる概要やメリット・デメリットなどの特徴について解説します。
SNS
SNS上の検索フォームで、自社名や商品・サービス名を検索することをエゴサーチと呼びますが、エゴサーチすることでユーザー投稿からVOCの収集ができます。なお、SNSでVOCを収集することをソーシャルリスニングとも呼びます。
SNSの投稿数から、自社の商品・サービスがどれだけ投稿されているかがわかるため、認知度合や浸透具合を確認できます。さらに、投稿内容がポジティブなのか、ネガティブなのか、具体的にどのような投稿が多いのかを調査することで、顧客からの評価をより高い精度で分析できることも特徴と言えるでしょう。
しかし、SNSには匿名ユーザーが多いことから、実際に商品を利用していないユーザーによる虚偽の口コミなど、信憑性の低い投稿も存在することには注意が必要です。
コールセンター
コールセンターは企業と顧客をつなぐ窓口であり、ダイレクトに顧客の声を収集できるチャネルと言えます。また、VOC分析の中でも重要度を上げて扱うべき内容が多く集められることも特徴です。
インバウンド（受電）メインのコールセンターであれば、顧客側からのアクションが基本となります。そのため、商品に対する質問や苦情など、緊急性の高い内容や顧客が実際に困っている内容が多く届くことから、コールセンターでなければ気付けなかった声を拾うことが可能です。
また、コールセンター運用に導入されることの多い、通話録音機能や応対後の自動アンケート機能などは、VOCの収集にも便利であり、効率的に分析を進められます。
アンケート調査
顧客の声を聞くために、アンケートを実施することも有効的です。アンケートは、オフラインで直接回収することもあれば、オンライン（Webなど）で実施することもあります。
上述したコールセンターなどでは、対話終了後にショートメッセージでアンケートを送り、応対品質に関する評価をしてもらうシステムを導入している企業も多いです。
また、ECサイトなどでは、商品購入後にレビューの依頼とあわせ、メールでアンケートを送る手法もあり、ユーザーに負担なくアンケートの協力を募れる方法も増加してきています。
アンケートは顧客の声を聞くために存在する手法とも言えるため、次々に新しい商品を開発していきたい企業の場合、積極的に導入することをおすすめします。
ECサイトのレビュー
ECサイトは、商品の出品から購入まで、Web上で完結できるプラットフォームです。出品した商品の購入率（成約率）は、ECサイト上の情報量によって変動しますが、その中でも実際に購入した顧客のレビューは大きな影響を与えます。
企業にとっても、利用した顧客の具体的な印象や評価を確認できるため、ECサイトにおけるレビューは貴重なVOCとなります。
そのため、購入した顧客に対して、レビューを依頼する導線を組むことも、ECサイトの運営においては重要です。レビューしてもらうことで次回利用できるクーポンを発行するなど、顧客にメリットがあるような特典をつける手法も多く見られます。ただし、印象操作をするような依頼は、逆にマイナスの影響を与えるため控えるべきです。
VOC分析を行う流れ
VOC分析を行うためには、全体の流れを理解しておくことも重要です。
1. VOC分析の目的を定める
2. VOCを収集し、分析する
3. 結果を活用した施策を行う
4. 効果検証をする
VOC分析の基本的な流れは上記の通りです。
VOC分析の目的を定める
顧客の声をどれだけ多く収集しても、目的が定まっていなければ効果的な分析はできません。そのため、分析を行う前に、まずは自社でVOC分析をする目的を決める必要があります。
自社が設定しているKGIやKPIの達成に必要な情報は何か、という視点で逆算的に考えることで、VOC分析の目的が見えてきます。
・既存顧客が新商品に求めるニーズを知る
・既存顧客が自社製品に抱いている不満を知る
・自社製品に不足している市場のトレンド要素を知る
・競合他社の製品と自社製品を使っている顧客の評価を知る
上記はVOCから収集・分析する目的の一例です。
自社で実現したいことと、顧客の声を集めることで収集できることを見極めることで、分析を行う目的を定められるようになります。
VOCを収集し、分析する
VOC分析を行う目的が決まったら、目的を達成するために効果的な収集方法を決めます。
収集方法については、「SNS」「コールセンター」「アンケート調査」「ECサイトのレビュー」など、さまざまな手法があり、どのような項目を収集したいかの具体的な内容まで決めた上で、効率的に収集できる手法はなにかを検討しましょう。
また、収集したVOCをどのように分析するかも事前に決めておく必要があります。
収集内容が簡易的なものであったり、収集する量が少ない場合は、Excelやスプレッドシートなどの表計算ツールで足りる場合もあります。しかし、顧客満足度や競合他社との差異、ユーザーの潜在的なニーズなど、細かなデータまで分析する場合は、VOC分析の専用ツールを導入することも検討したほうがよいでしょう。
結果を活用した施策を行う
分析した結果は、マーケティングや顧客対応に活用するため、具体的な施策へ変換することが必要です。施策化する場合、はじめに設定したVOC分析を行う目的をベースにすることで、効果的な施策を策定できるようになります。
たとえば、分析の目的を「既存サービスにおける顧客の利用期間向上」としていた場合で、顧客からの声が「もっとスピーディーなサポート体制がほしい」といったものがあるなら、サポート体制を構築するための人員確保や、コールセンターなどの運営組織構築が施策として必要になると考えられます。
施策を実行することで、顧客の抱える悩みは解消されるか？自社の目指す目的が達成できるか？といった視点で、施策を実行することが重要です。
効果検証をする
VOC分析で策定した施策を実行にうつした後は、適切な効果が出ているか検証まで行った方がよいでしょう。より精度の高い計画を立案し続けるには、常にPDCAサイクルを回していくことが大切です。
効果検証をするためには、施策を実行した社内の関係部署へヒアリングを行い、実施状況と結果を正確に収集する必要があります。社内で検証した内容の問題点などを分析し、新たな施策に落とし込むことで、次の計画や施策につなげられるようになります。
データ分析の結果をもとに、改善施策の効果を評価するため、目標達成率や顧客満足度の改善度合いなどを評価できるとよいでしょう。また、目標が達成できていない場合はその問題点を特定し、改善策を考えることが重要となります。
VOC分析を行う上での注意点
VOC分析で得られる情報はビジネスにとって重要な着想や洞察を得るために有効ですが、効果的に活かすためには注意点もいくつかあります。
ここではVOC分析を行う前に知っておくべきポイントについてまとめます。
事前に仮説を立てておく
既存商品やサービスを利用しているユーザーから声を集めたいと思ったとき、まずはじめに意見を収集するところから始めようとしてしまう方もいるかもしれません。しかし、VOCの収集目的は、あくまで分析と新たな施策立案や検証にあります。
データを分析するにあたって、スコープを絞らずに情報を収集すると、データ量が増え続けてしまい、本来目的とする情報の精査に時間がかかってしまいます。そのため、VOC分析を実行する前段階から、どのような情報が得られるか仮説を立てておくことが必要です。
「ユーザーは◯◯といった意見があるのではないか？」と事前に仮説を立てておくことで、◯◯に該当する情報に近い対象から、範囲を限定してデータ収集を開始できるため、分析の効率化が図れます。
情報収集は網羅的に行う
顧客と接触できるチャネルや収集手段については、仮説を立ててデータ分析する対象を絞り込んだ上で、網羅的にあたりながらデータ収集することが大切です。
SNS・コールセンター・アンケートなど、収集手段毎に顧客の属性や状況が異なるため、どれかひとつに手段を絞って収集していると、企業にとって都合のよい意見ばかりが集まってしまうこともあります。
そのため、なるべく網羅的に収集するには、分析対象顧客の声を漏れなく集める意識で実施することが重要となります。
分析対象を絞った上で、データに偏りが出ないよう網羅的に収集するのはなかなか難しいため、効率化が図れるVOCツールを導入することも検討するとよいでしょう。
VOCの優先順位を決める
収集データが膨大に溜まってきたとき、どのデータを分析対象として扱うのか優先順位を決めることが大事です。
日々大量のVOCが集められるコールセンターなどでは、上がってくるフィードバックも多種多様で、データ形式も音声やテキストなど幅広い形式が存在しています。しかし、情報を網羅的に収集することばかりに意識が向いてしまうことで、一つひとつのデータを確認していると時間が足りなくなってしまいます。
そのため、VOC分析の目的を明確にしたうえで、分析するデータには優先順位をつけることが重要です。
また、同じチャネルからのフィードバックであっても、単純な感想とクレームでは、分析後に施策立案してから実行するまでにかけるべき期間が異なります。クレームや不満を放置していると、ネガティブな影響が広がってしまいますので、そういったVOCについては優先順位を高く設定して取り扱うことも重要です。
必要に応じてツールを導入する
ときには膨大なデータ量を扱う必要があるVOC分析では、すべてを人力で行おうとすると、手間や時間がかかる上に、精度も落ちてしまいます。そのため、分析内容次第では、適所でツールを使い、効率化を図るとよいでしょう。
ツールを使うことで得られる、一般的なメリットは以下のような点があります。
・効率的にデータの処理ができる
・大規模なデータセットも分析できる
・分析するキーワードの精度が高い
・収集データの可視化が容易になる
・複数人チームであっても共通のフレームワームとして分析できるようになる
SNSでのエゴサーチや、Webツールを使用したアンケートでも簡易的にVOCの収集はできます。
しかし、マーケティング担当者が複数いる場合や、対応する部署がまたがるような大規模プロジェクトの場合、業務効率化の観点からもツール導入を検討することがおすすめです。
VOC分析に役立つツール
VOC分析にツールを導入する場合、ツール毎の強みを理解し、分析目的に適したものを導入する必要があります。
VOC収集の手段はいくつかありますが、ここではとくに、ソーシャルリスニングツールに強みのあるQuid Monitor（旧NetBase）をご紹介します。
Quid Monitor（旧NetBase）とは
Quid Monitor（旧NetBase）とは、SNS、ブログ、掲示板、ニュースサイト等の幅広いメディアに対応したソーシャルリスニングツールです。ビッグデータや人工知能（AI）を活用したソリューション提供やAI製品の提供をするTDSE株式会社では、 を多くの企業に導入提案しています。
SNSなどのプラットフォームから人力でデータを収集しようとすると、ノイズになる情報も入りやすく、情報精査にも手間がかかってしまいますが、Quid Monitor（旧NetBase）を活用したソーシャルリスニングでは分析の大幅な効率化が実現できます。
マーケティングにSNSやオウンドメディアなどを活用している事業会社や、マーケティング支援を行う広告代理店など、Quid Monitor（旧NetBase）は幅広い企業に活用されています。
Quid Monitor（旧NetBase）の特徴
精度の高いデータ収集と詳細な分析が行えるQuid Monitor（旧NetBase）の、機能的な特徴を何点かご紹介します。
VOC分析でビジネスの成果を上げたいと考えられている企業担当者さまは、ぜひ参考にしていていただければと思います。
幅広いデータを取得できる
Quid Monitor（旧NetBase）では、X（旧Twitter）・Facebook・Instagram・YouTubeなど国内で多く利用されている主要なSNSはもちろん、Weibo・VK等の海外SNS、口コミ・レビューサイトなど、豊富なチャネルからのデータ分析が可能です。
SNSの中でも幅広い層が利用しており、拡散性の高さから口コミの量も多いX（旧Twitter）において、全量データの利用が可能という点もQuid Monitor（旧NetBase）の特徴です。網羅的な情報収集が必要なVOC分析において、他社ツールと比べても扱えるデータ量が多い点は大きなメリットとなります。
また、Quid Monitor（旧NetBase）のData Uploader（データアップローダー）機能を使えば、SNSや掲示板以外の、自社で保有しているデータの分析も可能です。
Data Uploaderにはタグ機能と呼ばれるアップロードした製品名やサービス名、カテゴリ（対応済み、ネガティブ重要意見）などをフィルタリングする機能もあり、製品やカテゴリ、社内担当ごとの分析に便利です。
50の言語に対応している
Quid Monitor（旧NetBase）は日本語や英語だけでなく、中国語・韓国語・スペイン語・ドイツ語・フランス語など、50の言語に対応しているため、海外展開しているグローバル企業にもおすすめです。
VOC分析におけるソーシャルリスニングでは、キーワードをもとにデータを収集することが主になるため、適切な言語選択が必要となります。
海外のSNSやWebサイトからVOCを収集する際に、翻訳ツールを使用して言語変換する場合、検索の正確性に欠けてしまうこともあります。そのため、海外情報を収集する場合、多くの言語に標準対応しているQuid Monitor（旧NetBase）を選択することは、有効な選択と言えるでしょう。
また、自社の海外展開がまだであっても、競合が海外展開している場合、対象の国においてどのような評価を得ているかの競合分析にも活用できます。
分析機能が充実している
Quid Monitor（旧NetBase）では、膨大なデータをリアルタイムで分析できる機能や、詳細な分析項目、多彩なフィルタリングなど、豊富な機能を搭載しています。
市場調査データやチャットログ、消費者レビューや星評価など、社内が持っているデータも容易に分析が可能です。
また、SNSの投稿者ID単位でデータを取得し、分析に必要なセグメントを設定することで、ユーザー行動や興味関心がどこにあるかの詳細情報まで分析できます。
ポジネガ分析や感情分析、位置情報分析など多様な手法で分析できるため、人力の調査では限界がある、顧客心理の細かな移り変わりなども把握できるようになります。
豊富な導入実績がある
Quid Monitor（旧NetBase）は多くの企業に導入実績があるツールです。
SNS分析/SNSマーケティング活用事例 | Quid Monitor（旧NetBase） – TDSE株式会社
日本航空株式会社では、企業に関係のあるSNSなどのコメントをツールで抜粋し、日報として情報共有を行うことで、サービス改善につなげています。また、ツールの活用によって、社内からグループ会社に至るまでソーシャルリスニング文化の醸成にも成功しています。
TOTO株式会社では、ソーシャルリスニングにおいてノイズとなってしまうキーワードが多いことが課題となっていました。そこで、Quid Monitor（旧NetBase）を活用して分析精度を上げたことで、日常の細かなVOCから災害時のVOCまで収集できるようになり、製品開発調査の段階から正確な課題が発見できるようになりました。
データ分析のプロによるサポートを受けられる
TDSE株式会社では、Quid Monitor（旧NetBase）を導入する際のサポートに追加費用はかからず、回数無制限でサポート対応しています。
また、Quid Monitor（旧NetBase）で分析した情報を、プロの担当がレポーティングするレポート作成サービスもあります。
たとえば自社商品やサービスでキャンペーンを実施した後の、ポジネガ分析やブランドに対する態度変容、短期的なキャンペーンの効果、⻑期的なモニタリングなど、専門の分析担当者が分析・可視化を代行します。
はじめてVOC分析を導入する企業や、マーケティングに時間をかけられない企業の場合、安心して導入するにはサポートも重要です。ツール導入を検討している企業の担当者様は、プロによるサポートサービスまで提供する、TDSE株式会社にぜひ一度お問い合わせください。
