SNSの消費者ニーズを的確に読み取るために

カスタマーとのコンタクトポイント全てにおいて
パーソナライズされたサービスを提供する

SNSはあなたのブランドについて発信するだけの場所ではありません。オーディエンスが何を求めているのかを学ぶ場所でもあります。
ソーシャルリスニングの「リスニング」パートは、消費者の満足度を向上させる目的で行われることが一般的です。また、ソーシャルリスニングは消費者エクスペリエンスの観点からも重要な要素であることがわかります。消費者がブランドを初めて認知した時から、製品やサービスを使った後のカスタマーサポートまで、一貫して質の高い経験をお届けすることを目標としましょう。
では、消費者はどのようなサービスを求めているのでしょうか？実際にソーシャルリスニングを使って分析していきましょう。

消費者は常にSNS上で情報収集、発信を行っています。それらの内容を知ることが質の高いユーザーエクスペリエンスを提供する第一歩となります。
消費者は製品の質だけでなく、マーケティングキャンペーンに対してや、店頭、オンラインサポートの充実性など様々な意見をSNS上で発信する傾向があります。これらの情報はブランドの立ち位置を理解する上で大変重要な情報です。
消費者が現在ブランドのどこを気に入っているのか、どこを改善する必要があるのかをリスニングすることで、より質の高いサービスを作り上げることができます。化粧品会社の広告代理店においての事例でこのようなものがあります。

「いいね！」数だけじゃなく、消費者の感情を読み取る

広告代理店FullScreenではQuid Monitor（旧NetBase）を使用したことにより化粧品会社のニーズを的確にとらえることに成功しました。
ブランドは、大胆なカラーのリップスティックの販売に向けていくつかの課題点がありました。以下の課題点に対する答えをソーシャルリスニングから得ることで、ローンチを成功に導きました。

・濃いカラーの口紅を使用することで消費者はどのような気持ちになるのか
・なぜ彼女たちは大胆なカラーを選んだのか
・ブランドやリップトレンドに関連したハッシュタグをSNS上で使用しているのか

ソーシャルリスニングを通してこのようなトレンド、消費者層やブランドに関する分析を行いました。
こちらの例では、得られた洞察を利用した結果、メイクをセルフケアとして楽しむ若いミレニアル世代の女性をターゲットにしたキャンペーンを行いました。大胆なリップは日常生活では向いていないという暗黙の了解がありましたが、そういった偏見にとらわれず自分のスタイルを楽しみたいという女性たちに刺さる施策を作り上げたのです。
FullScreenはQuid Monitor（旧NetBase）を使用した結果、ターゲット層の女性たちはメイクで自信を付けるという側面を重要視していることが分析結果から明らかになりました。このような洞察をキャンペーンにも取り入れていったのです。

サマリー

・消費者行動に関する頻出キーワードやセンチメントを分析する
・消費者が満足している点だけでなく、まだ満たされていないニーズを探し出す
・ブランドと消費者たちのコミュニティを作り上げる

本記事の監修者

山本 豊 プロダクト本部 副本部長

リクルートでキャリアを開始し、マクロミルに入社。マクロミルにて、リサーチ・データ事業の拡大に従事。その後、コロプラにて、リサーチ・データ関連の新規事業の立案・推進。複数のIT企業にてデータ関連事業に関わった後、2021年7月より現職。生成AIアプリ開発ツール「Dify」、ソーシャルリスニングツール「QUID」の拡大に従事。