顧客ロイヤリティとは？向上させるメリットや具体的な方法を紹介

少子高齢化の影響により、新規顧客獲得が難しくなっている昨今、顧客ロイヤリティの向上に注目が集まっています。
顧客ロイヤリティを高めると、リピーターの確保や顧客単価の向上などさまざまなメリットがあるので、データの収集・分析結果を基に、適切な施策を打ち出すようにしましょう。

本記事では顧客ロイヤリティの基礎知識や、顧客ロイヤリティを向上させるメリット、顧客ロイヤリティを向上させる方法について解説します。

顧客ロイヤリティとは企業やブランドへの愛着・信頼の度合いのこと

顧客ロイヤリティとは、顧客が企業やブランドに対して抱く愛着や信頼の度合いを指す言葉です。
ロイヤリティ（Loyalty）には忠誠心や忠義、信義などの意味があります。

顧客ロイヤリティが高いほど、顧客はその企業やブランドに対して深い信頼や愛着を抱いていると言えます。

顧客満足度との違い

顧客ロイヤリティに似た言葉に、顧客満足度（CS：Customer Satisfaction）があります。
この指標は顧客が商品を購入したり、サービスを利用したりしたときに感じる満足度を数値化したものです。
どちらも顧客の感情や評価についての指標なのでしばしば混同されますが、両者には明確な違いがあります。

顧客満足度は商品やサービスを通じて顧客の期待に応えたか否かを評価する指標ですが、顧客ロイヤリティはその評価を踏まえて顧客が企業に対して信頼や愛着を抱いたかどうかを示すものです。

例えば、Bという企業のAという商品を購入し、Aそのものに対して「使いやすい」「質が高い」といったプラスの評価を抱いたとします。
しかし、その評価はあくまでAという商品に対するもので、製造元であるBを信頼したり、愛着を抱いたりするかはまた別の問題です。

一方、顧客ロイヤリティでは、商品やサービスだけにとどまらず、その背後にある企業やブランドまで信用してもらえるか、愛着を抱いてもらえるかが重要なポイントになります。

顧客ロイヤリティが注目されている背景

かつての企業は、前述した顧客満足度を高めることを最優先とした経営を行うのが主流でした。
しかし、少子高齢化が進む現代日本では、類似する商品・サービスを提供する企業の数に対し、需要が不足している傾向にあります。
つまり、業界内の競争が激化している今、単純に商品・サービスに対する顧客満足度を追求するだけではシェアを伸ばすのが難しくなっているわけです。

また、顧客満足度がいかに高くても、商品・サービスを提供した後のフォローが不十分だと顧客ロイヤリティは高まらず、顧客離れが進む可能性があります。

以上の問題から、現代では顧客満足度の追求だけでなく、企業・ブランドそのもののファンになってもらい、新規顧客の獲得およびリピーターの確保を目指す企業が増えてきています。

顧客ロイヤリティを向上させるメリット

顧客ロイヤリティを高めると、企業やブランドにとって以下のようなメリットに期待ができます。

• 企業・ブランドの知名度向上
• 新規顧客の獲得
• リピーターの確保
• 顧客単価の上昇
• 顧客離れの防止

企業・ブランドの知名度向上

顧客ロイヤリティが高まると、企業やブランドのファンがSNSなどのサービスを介して高評価を拡散するようになります。
SNSは不特定多数の人が目にする情報源であるため、良い口コミが拡散されるほど新たに興味・関心を抱く人が増え、企業・ブランドの知名度向上を期待できるでしょう。

新規顧客の獲得

顧客ロイヤリティの向上によって企業・ブランドのファンが増えると、特定の商品だけでなく、他の商品やサービスの注目度も高まります。

例えばAという商品をきっかけにB社を知ってファンになった場合、B社が提供しているCやDなどの商品にも興味・関心を抱くようになり、新たな顧客になることもあります。

リピーターの確保

売上・業績を安定して伸ばしていくには、新規顧客の獲得だけでなく、リピーターの確保が必要不可欠です。

10人の顧客に1回だけ商品・サービスを利用してもらうよりも、同じ顧客に何度も利用し続けてもらった方が、長い目で見ると大きな収益につながるからです。

顧客ロイヤリティが高まると、他社が類似した商品・サービスを提供していても、優先的に自社の商品・サービスを選んでもらえるようになるため、リピーターの定着に期待ができます。

顧客単価の上昇

消費者が商品・サービスを選ぶ基準は人それぞれですが、いくつかの会社で類似品が提供されている場合、コストの安い方を選ぶ傾向にあります。
しかし、顧客ロイヤリティが高い企業の商品は信頼度や信頼性が高いので、多少コストが高くても顧客に選ばれやすくなります。

また「この企業の商品なら大丈夫」という安心感から他の商品・サービスもまとめて選んでもらえる可能性があるため、顧客単価の上昇に期待できるでしょう。

顧客離れの防止

顧客ロイヤリティの高い企業には熱心なファンが付いており、類似した商品・サービスが出てきたとしても、継続して利用し続けてくれる可能性が高いです。

特に競争が激化している業界では、顧客離れのリスクを軽減できることは大きなメリットになるでしょう。

顧客ロイヤリティを高めるポイント

顧客ロイヤリティを高めるために押さえておきたいポイントを4つご紹介します。

現状を把握する

自社の顧客ロイヤリティを高めるには、まず現状を正確に把握することが大切です。
具体的な方法としては、自社が保有する顧客情報から、以下のような顧客ロイヤリティに関するデータをピックアップし、分析します。

• 顧客が利用している商品・サービス名
• 商品・サービスの利用期間
• 商品・サービスの利用金額
• 商品・サービスの利用頻度

これらのデータを分析し、顧客ロイヤリティの高さに応じてランク分けした後、顧客ロイヤリティの高い顧客と低い顧客を比較します。
すると、自社が抱える顧客ロイヤリティに関する課題や問題点が明確になり、今後どのような施策を講じる必要があるのか判断する基準となります。

なお、顧客ロイヤリティの現状分析には、NPSなどの指標を用いるのもおすすめです。
NPSとはNet Promoter Scoreの頭文字を取った略称で、顧客ロイヤリティを測る指標の一つです。

NPSでは、「その商品やサービスを親しい友人や家族にどのくらい推奨したいか」を0～10点で顧客に評価してもらい、点数に応じて推奨者、中立者、批判者の3つに区分します。
全体に対する推奨者の割合から、批判者の割合を差し引いたものがNPSの数値となり、NPSが高いほど顧客ロイヤリティが高い企業と判断できます。

購入前、購入時、購入後などいくつかのプロセスに分けてNPSを実施すれば、プロセスごとの顧客ロイヤリティの高さが分かり、課題や問題の洗い出しに役立つでしょう。

なお、NPSはオフラインとオンラインの2通りで実施できますが、近年は顧客の負担を軽減するため、登録されているメールアドレスにアンケートを送付したり、QRコードを配布してアンケートに回答してもらったりするオンライン形式が主流です。

顧客ロイヤリティ向上の施策を打ち出す

自社が抱える課題がはっきりしたら、問題解決のために必要な施策を立案しましょう。
例えば、若年世代に比べて高齢者世代の顧客ロイヤリティが低いという分析結果が出た場合、インターネットをうまく使いこなせない世代に向けたオフラインのアフターサービスに力を入れるなどの施策が考えられます。

カスタマーサービスの質を向上させる

顧客満足度は商品・サービスの質が高ければ向上させられますが、顧客ロイヤリティの向上にはその後のサポートやフォローが欠かせません。
顧客が商品・サービスを利用した後に抱く悩みや不満、ニーズを的確に把握し、いかに迅速に、適切なサポートを提供できるかが重要なポイントになります。

そのためには、顧客からの問い合わせを待つだけでなく、定期的に顧客の状況をヒアリングし、ニーズに合ったサポートを実施することが大切です。
また、サポートの窓口が複数設置されている場合は、各々のチャネルでデータを共有し、どの窓口を利用しても均一なサポートを提供できる体制を整えておきましょう。

顧客の声を収集する

顧客ロイヤリティを高めるには、顧客の生の声を収集し、企業やブランドに求めていることを正確に把握する必要があります。
顧客の声を収集する方法は複数ありますが、代表的なものとして以下のような手段が挙げられます。

電話

カスタマーサポートセンターやお客さま相談窓口などに掛かってきた電話のやり取りから、顧客の声を収集する方法です。
電話を掛けてくる顧客は商品・サービスについて何らかの意見や不満を持っているため、忌たんのない声を把握することができます。

ただ、電話対応は営業時間内の受付に限られていることや、オペレーションの人数に限りがあることなどから、あまり多くの声を収集できないのがネックです。

チャット・メール

コーポレートサイトにAIチャットやメールフォームを設置する方法です。
対応時間に制限がある電話とは異なり、24時間365日体制で受付できるので、より多くの声を収集できます。

ただ、AIはあらかじめプログラムされている回答しか提示できない、文字のみのやり取りでは顧客のニーズを把握しにくいなどのデメリットがあります。

アンケート

商品やサービスを利用した顧客に対してアンケートを送付する方法です。
かつてははがきなどの用紙に直筆で回答してもらう方法が主流でしたが、近年は入力や郵送の手間を省ける利点から、Webアンケートを採用する企業が増えています。

アンケートの場合、設問は企業が自由に設定できるため、知りたい情報をピンポイントで得られるという利点があります。
ただ、設問数を多くしすぎると回答するのがおっくうになってしまい、思ったほど回答数が集まらない可能性があるので要注意です。

SNS

SNSに投稿されている情報をリサーチして顧客の声を収集する方法です。
投稿の手軽さに加え、利用者が本音を表現しやすい特性により、企業にとって価値のある意見を大量に集めやすいところが特徴です。

ただ、SNSは複数のチャネルに分かれている上、日々たくさんの投稿が発信されていることから、情報を取り逃がすリスクがあります。
そのため、SNSを利用して顧客の声を収集する場合はデータを効率よく集める工夫が必要です。

顧客の声を収集し、顧客ロイヤリティの向上に努めよう

顧客の信頼関係を強化することで、企業やブランドの認知度が向上し、新たな顧客の獲得や継続的な利用者の増加、さらには購買単価の上昇といった多様な効果に期待できます。
このような信頼関係を築くためには、まず自社の現状を詳細に分析し、その結果に基づいて必要な取り組みを実施することが重要です。

なお、具体的にどのような施策やサービスが必要なのかを知るためには、顧客の声を収集し、自社にどのような対応が求められているのかを把握する必要があります。
顧客の声を収集する方法は複数あるので、自社のターゲットや業種などに応じて適切な手段を講じましょう。

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