広告コストを抑えたソーシャルメディアの活用で顧客と丁寧に向き合うという差別化戦略。加入数を大幅拡大させた方法
アメリカ合衆国の加入者数第4位の携帯通信事業社。2013年5月に、T-Mobile USAが、MetroPCSと合併して、T-Mobile USとなった。
2014年6月末での加入者数は5054万人。加入者数の拡大のためにかけられる広告費は、業界で1位のAT&Tや2位のベライゾンに対抗できるほどかけられず、広告費を抑えつつ加入数を増やしていく取り組みが必要となっていた。マス広告とは違うやり方で競争を考える必要があった。そこでソーシャルメディアを通じたマーケティングへシフトしていくこととなった。
ソーシャルメディア戦略
専任チームでは「聴く」「関わる」「解決する」がソーシャルメディア戦略の3本柱であるとチーム長のMattsonは話す。
「聴く」
お客様がわれわれのサービスやブランドについてソーシャルメディア上で何を言っているか、どんな問題があるのか、といった生の情報をダイレクトに聴き取って、社内の関係部署に伝え、改善につなげることに力を入れている。
「関わる」
ソーシャルメディア上でコンタクトして来られたお客様への対応に、非常に多くの時間を費やし、専任チームがフェイスブック、グーグルプラス、X（旧Twitter）、サポートコミュニティへの投稿、電子メールなど、可能な限りすべてのアクションに対して返信を行っている。
「解決する」
お客様のT-Mobile に関するつぶやきを検知したら、その問題や不満をできるだけ早く解決すること。「ソーシャルメディアを使った問題解決」は目新しく、珍しい体験となる。お客様は、われわれがソーシャルメディア上の発言を「聴いて」いるとは思っていないし、それによって「解決する」とも思っていないので、お客様に驚きと感動を提供することができる。 将来的にはお客様の期待値も変化して「それが当然」になるかもしれませんが、それまでの間はソーシャルメディアを活用して、不満を抱えたお客様をファンに変えることができるとMattsonは話す。
取り組みの結果
ソーシャルメディアへの取り組みは、2012年1月に開始。その時点のT-Mobile の”ファン”は約50万人、専任スタッフは7人、加入者数は約4,200万人。2013年5月にはファンは約300万人、専任スタッフは23人に増え、2014年1月には加入者数を約4,500万人まで伸ばしその後も快進撃が続く。業界最大手のAT&Tと2位のベライゾンを脅やかす存在となりそうだ。
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