SNS監視ツールによる炎上対策・リスクマネジメント

スマートフォンの普及に伴い、企業やサービスに関するネット炎上は年々増加しています。
特に、匿名性が高く気軽に投稿や拡散ができるX（旧Twitter）では、頻繁にネットでの炎上が発生しています。気軽に投稿できるからこそ小さな事柄が火種となり、収拾の糸口が見えない大きな出来事に発展することもしばしばです。ソーシャルメディア（SNS）による企業の炎上リスクと、それらを事前に対策するためのリスクマネジメントについてご紹介します。

SNSによる企業の炎上リスク

SNSでの企業の炎上リスクはどのようなものが考えられるでしょうか？

・企業のSNS担当者による不適切な投稿
・異物混入などの食品衛生問題
・従業員による不適切な言動に関する投稿
・サービスや製品に関するクレーム

など、SNSはさまざまな炎上リスクを抱えています。
特に異物混入や従業員による不適切な投稿は、1つの投稿をきっかけにそれらが多数の人に興味本位で爆発的に拡散され、炎上が一気に広まるケースが多くみられます。またSNSだけでなく、それらをまとめたトレンドブログなどにも派生し、更なる炎上に繋がる傾向にあります。
X（旧Twitter）をはじめとしたSNSへの書き込みを発端とする炎上は、電話やメールに問い合わせが殺到し、その対応に追われ通常の業務を続ける事が難しくなるなど経営に支障をきたすばかりか、株価の下落、不買運動等に繋がるなど企業経営を脅かす大きなリスクとなっています。また、たとえ自社に直接的な被害がなくても、消費者やクライアントが被害を受けた場合は企業の信頼を損ない、ブランドに影響を及ぼす可能性があります。

SNS監視・ソーシャルモニタリングの方法

このようなSNSへの書き込みを発端とする炎上を背景として、自社が築いたブランドイメージを失う恐れのあるブランド毀損リスクへの対策は、すべての企業において必要不可欠です。

ネット炎上のリスクを軽減するためには、あらゆるリスクに対し、まずは原因となる投稿を早期発見する体制を整備する必要があります。ただし、SNS上の情報を目視で監視するのには限界があり、時間と手間も膨大にかかります。そのため、適切な炎上対策の実施を目的としたサービスやツールが欠かせません。
そこでSNS監視・ソーシャルモニタリングに活用されているのがソーシャルリスニングツールです。

ソーシャルリスニングツールは、リアルタイムに膨大なインターネット上の投稿から企業や製品、サービスに関する投稿を発見、分析するビジネスツールです。
多くのソーシャルリスニングツールは、自社に関連するキーワードなどを事前に指定することで、炎上に繋がるきっかけとなる投稿やキーワード等をモニタリングします。そして、SNS上やウェブサイト上に見つかった際には、すぐにアラートで知らせてくれます。

例えば、食品メーカーが商品名をリスクキーワードとして登録し、ある一定時期にX（旧Twitter）の書き込みが急増したとしましょう。商品名とあわせて「異物混入」といったネガティブワードが投稿された場合、SNS監視ツールはこれをリスクとして検知し、リアルタイムで担当者にアラートで通知します。これによって速やかに対応をとることができます。

ツールにより監視の方法、頻度、分析機能などは異なりますが、拡散のスピードが速いSNSに対応するためには、そのスピードに対応出来、幅広いメディアに対応しているソーシャルリスニングツールを選定することも重要になります。

SNS炎上前後のリスクマネジメント

実際にソーシャルリスニングツールを使用して、炎上の火種となる情報を発見した場合はどうすればよいのでしょうか。

SNS炎上で最も重要なのは迅速な対応です。
アラートにより炎上を発見したら、すぐさま事実確認を行い、原因に応じた対応をとります。的確で迅速な対応をとるためには、日頃から炎上した場合の対策部署、対応フローなど企業の方針を整備しておくことが重要です。
例えば、サービスや製品に対してのクレームを発見した場合、事実の確認をし、必要に応じて誠意ある謝罪や対応を行うことで拡散のリスクを軽減することができます。

しかし、一部の炎上ではアラートにより炎上を発見しても、それらが瞬く間に拡散してしまい炎上自体を防げない場合もあります。このような場合でも炎上を早期に発見しているか否かで企業側の対応は大きく異なります。
もしも炎上の正確な事実を把握出来ずに対処に乗り出すと、炎上の本質のみならず、対応の遅さにさらなる非難を招くきっかけに繋がります。

ソーシャルリスニングツール「Quid Monitor（旧NetBase）」活用によるSNS炎上対策

弊社が提供するQuid Monitor（旧NetBase）は、SNSデータを圧倒的な処理スピードと多彩なフィルタリング機能でリアルタイムに分析・レポートする分析するソーシャルアナリティクスツールです。リスクモニタリング、SNS炎上対策としてQuid Monitor（旧NetBase）をご利用いただけば、自社製品やサービス、企業に関するネガティブな情報の拡散リスクを迅速に把握し、早期対策をとることが可能になります。

ネガティブな投稿は企業側が予想していないキーワードや画像を用いた手段で拡散されることがあり、事前にキーワードを登録してそれを監視するだけでは、炎上の火種を取りこぼしてしまう可能性があります。
Quid Monitor（旧NetBase）は投稿数の推移をモニタリングし、変動が起きた時にアラートを通知する「トリガーアラート機能」を搭載しています。投稿数が通常と異なるタイミングで増加したことを担当者に通知することで、炎上の火種を早期に発見することができます。

またソーシャルリスニングではノイズの多さが課題となっており、同じキーワードでも全く別の意味をもつなど、それが本当に企業や製品に対してネガティブな口コミかなどを分析するのが難しい場合があります。Quid Monitor（旧NetBase）は、最先端のAI技術を駆使した自然言語処理と多彩なフィルタリング機能によりノイズを除去し、炎上につながる口コミをリアルタイムで抽出、分析することが可能です。

まとめ

SNSは企業やサービスのプロモーションやマーケティングに非常に有効な手段です。
一方、ひとたび炎上してしまうと、企業への経営損失は計り知れないほど大きなものとなってしまうため、炎上への対策は今や企業規模を問わず必要不可欠となっています。
ソーシャルリスニングツールによりモニタリングの体制を整え、炎上後の迅速な対応で被害を最小限に抑えましょう。
SNS炎上の早期発見、リスクモニタリングの体制構築をご検討の方は、ぜひソーシャルアナリティクスツール「Quid Monitor（旧NetBase）」をご活用ください。